TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN

YERSIN JOURNAL OF SCIENCE

ISSN: 2525 - 2372

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

Tóm tắt

Bài báo tập trung phân tích các yếu tố: tin tưởng, đảm bảo, khả năng đáp ứng, thiết kế, đồng cảm, hình ảnh thưởng hiệu, ưu đãi tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM). Nhóm tác giả sử dụng kết quả nghiên cứu từ phần mềm SPSS bằng việc phân tích dữ liệu từ 200 khách hàng cá nhân sử dụng ngân hàng số. Kết quả cho thấy 6 trên 7 biến có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: ưu đãi, tính đáp ứng, sự đảm bảo, tin tưởng, thiết kế và hình ảnh thương hiệu. Từ đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp ngân hàng có thể nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Abstract

The article focuses on analyzing the factors: trust, assurance, responsiveness, design, empathy, brand image, and incentives affecting individual customer satisfaction when using digital banking services in Ho Chi Minh City. The authors used research results from SPSS software by analyzing data from 200 individual customers using digital banking. The results showed that 6 out of 7 variables had a positive impact on customer satisfaction, including incentives, responsiveness, assurance, trust, design, and brand image. From there, the authors proposed some management implications to help banks improve customer satisfaction when using digital banking services.

Từ khóa

: ngân hàng số, sự hài lòng khách hàng, TP Hồ Chí Minh.

digital banking, customer satisfaction, Ho Chi Minh city

Tài liệu tham khảo

  1. binti SUBAHUDIN, S. N. A., & SHAHROM, M. (2023). The effect of electronic banking service quality on customer satisfaction. Romanian Journal of Information Technology and Automatic Control, 33(2), 35-46.
  2. Vincenzo, Y., & Jayadi, R. I. Y. A. N. T. O. (2023). Important factors that affect customer satisfaction with digital banks in Indonesia. J. Theor. Appl. Inf. Technol, 101, 1341-1352.
  3. Patel, R., Mishra, A. K., Chishti, M. Z., & Modi, T. M. (2024). Relationship Between Internet Banking Service Quality, e-Customer Satisfaction, and Loyalty: A Comparative Study of India and Pakistan. Journal of Central Banking Theory and Practice, 13(2), 213-228.
  4. Simpson, J. (2002). The Impact of the Internet in Banking: Observations and Evidence from Developed and Emerging Markets. International Journal of Bank Marketing, 20(6), 245-260.
  5. Khan, S. (2017). Digital Banking: The Evolution of Banking Services. Journal of Financial Management, 45(3), 123-134.  
  6. Tujova, M., & Kočenda, E. (2019). Digital banking adoption: A cross-country study. Prague Economic Papers, 28(6), 619-636.
  7. Kaabachi, S., Mrad, S. B., & Petrescu, M. (2017). Consumer initial trust toward internet-only banks in France. International Journal of Bank Marketing, 35(6), 903-924.
  8. Lee, I., & Shin, Y. J. (2018). Fintech: Ecosystem, business models, investment decisions, and challenges. Business Horizons, 61(1), 35-46.
  9. Smith, J. (2020). Digital Banking: The Future of Financial Services. Journal of Financial Innovations, 35(4), 210-225.
  10. Johnson, R., & Lee, M. (2021). The Role of Digital Banking in Modern Financial Services. Financial Service Review, 29(3), 85-100.
  11. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
  12. State Bank of Vietnam. (2022). Digital transformation in Vietnam: A comprehensive review of 2022 [Digital report]. Vietnam Central Bank. Available at Hanoi Times.
  13. Source of Asia. (2022). Vietnam’s digital transformation outlook. Truy cập tại <Source of Asia> [truy cập ngày 03/08/2024].
  14. Pham, T. D. (2022). Digital transformation in banking: A case from Vietnam. SpringerLink. Truy cập tại <SpringerLink> [truy cập ngày 03/08/2024].
  15. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). Factors Influencing Customer Loyalty in Mobile Wallet Usage: An Empirical Study. Journal of Business Research, 67(9), 1843-1854.
  16. Tu,  Y.  T.,  Wang,  C.  M.,  &  Chang,  H.  C.  (2012).  Corporate  brand  image  and customer satisfaction  on  loyalty:  An  empirical  study  of  Starbucks  Coffee  in  Taiwan. Journal  of Social and Development Sciences, 3(1), 24-32.
  17. Ofori, K.S., Boakye, K. & Narteh, B. (2018). Factors influencing consumer loyalty towards 3G mobile data service providers: evidence from Ghana. Total Quality Management & Business Excellence, 29(5-6), 580-598.
  18. Aydin, S., & Özer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European Journal of marketing, 39(7/8), 910-925.
  19. Wang, C. (2010). A Model of Corporate Brand Image Formation. International Journal of Business and Management, 5(10), 115-124.
  20. Bayol, M., Foye, A. D., Tellier, C., & Tenenhaus, M. (2000). Use of PLS path modelling to estimate the European Consumer Satisfaction Index (ECSI) model. Statistica Applicata, 12(1), 361-375.
  21. Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 798-820.
  22. Mario, M. A., & Susanti, F. (2022). The Effect of Service Quality, Product and Brand Image on Customer Satisfaction Bank BNI Lubuk Alung. Bina Bangsa International Journal of Business and Management, 2(1), 121-139.
  23. Oliva T.A., Oliver R.L., Bearden W.O. (1995). The relationships among consumer satisfaction, involvement and product performance: a catastrophe theory application. Behavioral science, Vol.40, 104-132.
  24. Ananda, S., Devesh, S., & Lawati, A. M. A. (2020). What factors drive the adoption of digital banking? An empirical study from the perspective of Omani retail banking. Journal of Financial Services Marketing, 25(1), 14-24.
  25. Tedjokusumo, C., & Murhadi, W. R. (2023). Customer satisfaction as a mediator between service quality and customer loyalty: a case study of Bank Central Asia. Jurnal Siasat Bisnis, 27(2), 156-170.
  26. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Vol.7, 213-233.
  27. Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in Online Shopping: An Integrated Model. MIS Quarterly, 27(1), 51-90.
  28. Yoon, S. J. (2002). The Antecedents and Consequences of Trust in Online-Purchase Decisions. Journal of Interactive Marketing, 16(2), 47-63.
  29. Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services. Telecommunications Policy, 28(2), 145-159.
  30. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
  31. Jun, M., & Cai, S. (2001). The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276-291.
  32. Santos, J. (2003). E-service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), 233-246.
  33. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill Education.
  34. Bressolles, G. (2006). E-consumer behaviour: Exploring the moderating effects of product type, gender and age on e-loyalty across four European countries. Journal of Retailing and Consumer Services, 13(4), 293-305.
  35. Ho, S. H., & Lin, W. S. (2010). Measuring the Service Quality of Internet Banking: Scale Development and Validation. European Business Review, 22(1), 5-24.
  36. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2000). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
  37. Ananth, A., Ramesh, R., & Prabaharan, B. (2011). Service Quality GAP Analysis in Private Sector Banks: A Customer Perspective. Internationally Indexed Journal, 2(1), 245-252.
  38. Farooqi, R. (2017). Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction. Journal of Internet Banking and Commerce, 22, 1-17.
  39. Shahrom, M. (2023). The effect of electronic banking service quality on customer satisfaction. Romanian Journal of Information Technology and Automatic Control, 33, 35-46. Truy cập tại <https://doi.org/10.33436/v33i2y202303> [truy cập ngày 30/07/2024].
  40. Cronin, J.J., Taylor and S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol 56(July), 55-68.
  41. Shin, J. W., Cho, J. Y., & Lee, B. G. (2020). Customer perceptions of Korean digital and traditional banks. International Journal of Bank Marketing, 38(2), 529–547.
  42. Boonlertvanich, K. (2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: The moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 278-302.
  43. Wang, K., Wang, Y., & Zhang, Z. (2019). The effects of platform trust and security assurance on the online service quality and satisfaction: A study of e-commerce websites. Journal of Strategic Information Systems, 28(4), 101-579.
  44. Trọng, H., & Ngọc, C. N. M. (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.
  45. Đạt, V. T., Cúc, P. T., & Trang, Đ. Đ. (2023). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng lớn tuổi với chất lượng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí khoa học và công nghệ - Trường Đại học Bình Dương, 6(1), 3-20.
  46. Quân, N. H. (2020). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong. Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, 125(1), 29-43.
  47. Biên, Đ. N. (2020). Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người dùng dịch vụ ví điện tử. Tạp chí Tài chính, kỳ 1 (7/2020), 53-56.
  48. Hương, N. V. (2022). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn TP. Thanh Hóa. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, 69-71.
  49. Thụy, B. V., & Trang, L. T. (2024). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Trường hợp tỉnh Đồng Nai. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, Truy cập tại <https://kinhtevadubao.vn/nghien-cuu-cac-yeu-to-anh-huong-den-long-trung-thanh-cua-khach-hang-su-dung-dich-vu-ngan-hang-so-truong-hop-tinh-dong-nai-29027.html> [truy cập ngày 11/08/2024].
  50. Hà, Đ. T., Hiếu, N. T., & Hiền, P. T. (2018). Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng thang đo E-SQ tại BIDV Bình Dương. Tạp chí Kinh tế và Ngân hàng Châu Á, số 153, 55-69.
  51. Chiến, N. Đ. (2021). Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, giá trị nhận được, niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh-Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh, 16(2), 76-98.
  52. Thường, V. K., Tuấn, Đ. H. A, & Thanh, H. D. (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - Phòng giao dịch Đức Linh. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, 33(11), 94-97.
  53. Hoàng, P. N. B., Hải, V. T., Sơn, P. X., & Toàn, L. Đ. (2023). Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng nội địa: trường hợp điểm đến Đà Nẵng. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 308(2), 82-92.

Đăng ký/Đăng Nhập
Tìm kiếm